DMCのWindows to Japanがフライワイヤーを使用してお客様のお支払い手続き体験を向上させた方法

Windows to Japan（株式会社 日本の窓）のCEOである、Avi様にとって日本は特別な国です。1989年に初めて来日して以来、日本に３０年間滞在し母国のように感じています。

日本で触れた文化、人々、数々の体験は、他の人たちにも同じように心に感動を与えるだろうと考え、訪日富裕層向けの旅行会社である、Windows to Japanを2005年に設立しました。
お客様一人一人に合わせたカスタムツアーを企画し、他にはない特別な体験を作り出しています。

ツアー企画担当者は、時間をかけてお客様について（文化、トレンドな観光地と伝統的な場所、都会と田舎などの好み）理解し、お客様に合った旅を企画できるよう、一人ひとりとのつながりを築きます。お客様に紹介する場所、出会い、体験を慎重に吟味し、ご希望にぴったりな地元のガイドやお店を選ぶことで、お客様が旅を通して特別な体験を得られるよう尽力しています。

Avi様やツアー企画チームは「職人」として、お客様により添い、旅行プランをカスタムしています。地元の地域社会や伝統を支えるよう取り組み、ツアーのあらゆる点に細心の注意を払うほか、日本の代名詞である桜の花のような美しく思い出深い旅を創り出しています。

課題：支払いプロセスによる予約確認の遅れ

お客様のご希望に沿った旅を企画するために、Windows to Japanのツアー企画担当者は、体験、旅行、宿泊施設、ガイドなど様々な要素を組み合わせて、一人ひとりに最適な旅程を作成する必要があります。旅行を予約し、3日以内に旅程を確認することを目指していましたが、3日以上かかることがよくありました。

ヨーロッパ、英国、米国と海外からのお客様との時差があるために予約処理が遅れるだけでなく、支払いについてはもっと差し迫った問題がありました。

フライワイヤーを導入する前

お客様は国際銀行送金でWindows to Japanへの支払いを行なっていました。ただ、その銀行送金には時間がかかっていたうえに、会社の口座に入金が表示されても支払参照番号の間違いや未記載、さらに入金額が請求額と一致していないことなど、スムーズに進まないことが多発していました。ほとんどの場合、為替レートの変動が原因であったり、お支払いに予期せぬ手数料が適用されていたためです。さらに、祝祭日や銀行側の問題による様々な予期せぬ遅延のため、経理での支払い照合が複雑で時間がかかっていたのは容易に理解できます。

こういった問題によってさらに難しくなることは、地元のガイド、お店、宿泊施設は、支払いの受取確認ができるまでWindows to Japanのお客様の予約を確定できないことでした。さらに、お客様によっては、旅程に同意し、予約を確認した後に、短期間でキャンセルする場合もあり、Windows to Japanでも、支払いを受領するまで予約の確定ができませんでした。このようなやり方はキャッシュフローとしてはシンプルですが、旅行企画担当者にとっては、実現できない企画に費やした時間と努力が無駄になってしまいます。

多くの予約を取り扱うにあたり、この支払いプロセスによる不必要な仕事が発生することは大変ストレスがかかります。お客様のご希望に沿ってサービスを提供するDMC、特により高い水準のサービスを目指すWindows to Japanとしては十分ではありませんでした。